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Marketing digital et social : 5 tendances qui vont façonner 2018

Source : frenchweb.fr

Parmi les nombreux exercices de prévisions incontournables en cette période de l’année, nous avons repéré sur le site australien spécialisé Marketingmag.com.au, celles d’Amaury Treguer, Head of social and content chez l’agence Hausmann Group. Pour lui, les dernières avancées technologiques vont redessiner le paysage du social et du digital, tels que nous les connaissons. En 2018, l’Intelligence Artificielle (IA) n’est plus un sujet prospectif, et les entreprises doivent commencer à l’adopter, afin d’offrir des expériences plus personnalisées à leurs clients. Avec la reconnaissance vocale et faciale, le search va connaître une nouvelle jeunesse, et d’autres façons de communiquer vont émerger. Tour d’horizon.

1. La voix renouvelle le search

Avec l’arrivée des assistants personnalisés comme Siri, Google Home ou Amazon Alexa, les utilisateurs ont une nouvelle façon d’interagir avec leurs appareils : en parlant avec eux. Par exemple, avec Google Home, si vous demandez la station-service la plus proche, vous recevrez automatiquement l’adresse, la distance et les heures d’ouverture. Au-delà de ces requêtes «simples», vous pouvez également demander à l’appareil de vous dire à quoi ressemblera votre journée, de lire votre musique préférée sur Spotify et même d’allumer ou d’éteindre vos lumières à distance. La façon d’interagir est simple et intuitive. 20% des recherches Google sont maintenant activées par la voix, et selon comScore, ce chiffre devrait atteindre 50% d’ici 2020.

Les requêtes faites via recherche vocale sont plus axées sur la conversation que les recherches traditionnelles et permettent de mieux comprendre l’intention de l’utilisateur. Les utilisateurs recherchent désormais par phrases complètes, par opposition à la combinaison de mots-clés qu’ils introduisent traditionnellement dans les navigateurs, ce qui rend les résultats plus riches et plus pertinents pour les utilisateurs. Les marques doivent se préparer à cette révolution.

Pour Amaury Treguer, la stratégie traditionnelle de mots clés SEO ne sera plus suffisante. Ceux qui travaillent efficacement à l’optimisation de leurs stratégies SEO orientées sur la voix devraient ainsi s’attendre à des pics de trafic et à une augmentation des revenus issus du e-commerce. A noter aussi : la commande vocale s’étend déjà au social. Des plateformes comme Facebook offrent à certains utilisateurs la possibilité d’envoyer des messages privés à leurs amis en parlant à leurs appareils.

Faut-il s’attendre à la mort des claviers d’ici 2025 ?

2. Vive le contenu éphémère

Jusqu’ici, les marketeurs concentraient leurs efforts sur la production de contenu pérenne, voire en payaient la promotion pour lui assurer une longévité supplémentaire. L’arrivée de Snapchat sur la scène sociale a bouleversé la façon dont les gens veulent consommer du contenu social. Snapchat a prouvé que le contenu éphémère a un rôle important à jouer. Preuve en est, Instagram Stories, Facebook Stories, WhatsApp Statut ont rapidement suivi, avec le dernier en date, YouTube avec Reels.

Les utilisateurs aiment la nature éphémère de ce type de contenu. N’être disponible que quelques heures seulement crée un sentiment d’exclusivité, voire un sentiment d’urgence à consommer – #FOMO (Fear of Missing Out, peur de manquer). En utilisant les différents outils disponibles (autocollants, filtres, Boomerang, Superzoom, sondages …), le contenu se fait aussi plus brut, authentique, personnel et ludique comparé au contenu publicitaire très polissé que les utilisateurs ont l’habitude de voir dans leurs flux sociaux. Aujourd’hui, Instagram Stories et WhatsApp Status ont respectivement 300 millions d’utilisateurs actifs par jour, ayant gagné 50 millions de nouveaux utilisateurs quotidiens chacun en quelques mois à peine.

Et il n’y a aucun signe de ralentissement du phénomène :  les marketeurs se doivent donc d’investir dans du contenu par-delà le flux classique, en apprenant à raconter leurs histoires de marque via des contenus éphémères.

3. Les tribus dans le marketing d’influence

Tandis que le marketing d’influence est de plus en plus intégré dans les stratégies, la question est désormais de savoir qui, des micro-influenceurs ou des macro-influenceurs, sont les plus efficaces. Malheureusement, il n’y a pas de réponse simple à cette question, car cela dépend de paramètres comme le budget disponible, les objectifs de chaque marque et la façon dont les spécialistes du marketing travaillent avec ces influenceurs.

Cependant, un récent rapport de L2 souligne que si les célébrités sont susceptibles de mieux fonctionner en phase de lancement, l’effet réseau des micro-influenceurs peut accroître la notoriété de la marque et l’engagement auprès des nouveaux consommateurs. L’étude a également décomposé le niveau d’engagement à attendre, par type d’influenceur. Les influenceurs ayant moins de 5 000 abonnés sur Instagram ont obtenu des taux d’engagement de l’ordre de 8%, tandis que les méga influenceurs avec 1 à 7 millions de followers en récoltait à peine 1,6%. Travailler avec une armée de micro-influenceurs a donc ses avantages.

Maintenant, imaginez si cette armée de consommateurs se compose de vrais supporters de votre marque, qui veulent s’engager les uns avec les autres, et que votre marque est le catalyseur de cet engagement. Le rêve de tout marketeur … C’est ce que le Dr Peter Steidl, neuroscientifique et directeur de Neurothinking, a qualifié de tribu de marque. Le « tribalisme » de marque n’est pas nouveau, mais les canaux numériques et sociaux ont accéléré le mouvement et permis aux spécialistes du marketing de le mesurer. Par exemple, le volume de contenu de marque partagé par un membre de la tribu est un indicateur de performance, perçu comme un puissant marqueur d’intérêt, d’intention et de passion.

A noter aussi :  ceux qui partagent sont neuf plus susceptibles de convertir que ceux qui ne le font pas. En 2018, les spécialistes du marketing doivent donc en finir avec les partenariats ponctuels et sans cohérence avec les influenceurs, pour commencer à rassembler leur tribu.

4. Animojis, le nouveau visage des emojis

Lorsque Apple a lancé l’iPhone X en septembre, la principale caractéristique dont tout le monde parlait n’était pas la recharge révolutionnaire sans-fil ou la technologie de reconnaissance faciale, mais les nouveaux Animojis. En utilisant une combinaison de reconnaissance faciale et de technologie de caméra 3D, Apple a créé une nouvelle façon de communiquer en ligne : Amimojis, ou emojis animés. Cette nouvelle fonctionnalité permet aux utilisateurs de créer de courtes séquences de leurs propres émotions et de les envoyer en tant qu’émojis à leurs pairs.

Si l’on en croit le succès actuel et passé des LOLs, des smileys, des emojis ou même des Facebook Reactions, les Animojis sont là pour rester. Animojis aidera les utilisateurs à communiquer des indices non verbaux lorsqu’ils parlent à d’autres utilisateurs ou interagissent avec le contenu. Animojis apportera un autre niveau de personnalisation et un visage plus «humain» au monde numérique.

5. La personnalisation à l’échelle

Innovations et avancées technologiques telles que l’IA et la reconnaissance faciale vont bouleverser la façon dont les spécialistes du marketing planifient et exécutent leurs campagnes de marque. L’approche « One-size fits all » ne sera plus suffisante. Les consommateurs attendent déjà des messages plus proactifs, personnalisés et adaptés en fonction de leur position dans le parcours client. Selon une étude de Salesforce, 66% des consommateurs disent qu’ils sont extrêmement ou plutôt susceptibles de changer de marque, s’ils ont l’impression d’être traité comme un numéro que comme un individu.

Il n’y a jamais eu un moment plus favorable à la collaboration étroite entre spécialistes du marketing, data scientists, analystes et créatifs, afin de proposer contenus et publicités plus personnalisés et hyper pertinents aux utilisateurs. La personnalisation vidéo est de loin le challenge le plus difficile, mais certains spécialistes du marketing ont déjà réussi (par exemple, la chaîne britannique Channel 4 a personnalisé ses spots au nom des spectateurs pour la sortie de Alien Covenant).

Ce n’est qu’une question de temps avant que les consommateurs ne s’attendent à ce type de personnalisation de la part de chaque marque. Pour tendre vers l’expérience client parfaite, passer la personnalisation à l’échelle devra être l’objectif ultime des marketeurs cette année.

Un noël sous le signe de l’Adwords et du Marketing Automation

Il existe de nombreux leviers webmarketing pour bien préparer les fêtes de fin d’année. Entre le Black Friday, le Cyber Monday ou encore Noël, les e-commerçants ont de quoi faire !

Mais alors comment acquérir du trafic qualifié et le fidéliser ?

L’Adwords et le marketing Automation pour bien préparer les fêtes

Le social Ads, l’affiliation, l’emailing… Nous le disions précédemment, il existe une pléthore d’outils pour optimiser votre acquisition de trafic. Aujourd’hui, notre partenaire Brioude Internet, une agence de référencement, vous propose de mettre l’accent sur le Référencement Payant et le Marketing Automation pour booster vos ventes pendant cette période de grande consommation. Enfin, si vous souhaitez aller plus loin dans la découverte de ces leviers, vous pourrez trouver le formulaire de téléchargement du livre blanc en fin d’article.

Pourquoi faire de l’Adwords pour Noël ?

Faire des campagnes Adwords pendant les fêtes de fin d’année peut avoir plusieurs avantages :

• En effet, elles vous permettront de rapidement vous positionner dans les premiers résultats de Google et ainsi gagner en visibilité.

• Être présent sur plusieurs supports : si vous vous lancez dans l’Adwords, alors il peut être judicieux de faire du Google Shopping en parallèle.

• Recibler vos internautes en créant des listes de remarketing. Cela vous permettra de cibler les internautes qui sont venus sur votre site et par conséquent améliorer votre taux de conversion.

• Acquérir un trafic qualifié. Si la campagne est bien faite et quelle cible les bonnes requêtes, vous ne devriez toucher que les internautes réellement intéressés par vos offres et produits.

• C’est un moyen efficace pour vous démarquer de vos concurrents. Une nouvelle fois, si vous avez de bonnes campagnes (textuelles et displays), alors l’Adwords peut être un moyen de vous démarquer de vos concurrents.

• Inciter à l’action, grâce à des comptes à rebours, des offres, des éléments de rassurance.

Dernier conseil concernant l’Adwords. Pensez bien à les optimiser (visuels et textes) pour le mobile. De plus en plus d’internaute passe par ce devis pour naviguer sur internet.

 

Pourquoi faire du Marketing Automation pour Noël ?

Le Marketing Automation possède lui aussi plusieurs atouts qu’il peut être intéressant d’utiliser pendant la période de Noël.

• Une fois vos ressources prêtes (mails, scénarii, formulaires, …), le Marketing Automation est un outil qui vous permettra de vous faire gagner un temps précieux car il automatisera bon nombre de vos tâches, comme vos relances par exemple.

• Il permettra de scorer vos contacts. Grâce aux scores de vos contacts, vous pourrez rapidement voir quels sont les internautes qu’il faudra contacter par la suite.

• Vous pourrez segmenter vos internautes et leur adresser le bon message, au bon moment.

• Personnaliser votre relation avec vos internautes

Si vous souhaitez connaitre toutes les bonnes pratiques sur l’Adwords et le Marketing Automation, nous vous invitons à télécharger et à découvrir notre livre blanc « Opération Spéciale Noël » : Adwords et Marketing Automation.

FORMULAIRE :

Ce livre blanc reprend l’histoire de notre e-commerçant là où nous l’avions laissée. Maintenant qu’il a retravaillé son SEO, ses pages Facebook et son e-reputation, il décide de s’attaquer à l’Adwords et au Marketing Automation. En parallèle, il doit trouver le cadeau parfait pour son épouse et évidemment, la pression monte au fur et à mesure que les jours passent…

Cocorico : la marque France en pleine euphorie grâce au renouveau du « soft power » à la française…

Source : brandnewsblog.com

On ne saurait dire exactement ce qui s’est passé, mais en cette fin d’année propice aux bilans, réjouissons-nous : notre marque pays est en pleine euphorie et de mémoire de mangeur de grenouilles, jamais moisson de victoires et de distinctions n’aura été plus fructueuse pour notre pays…

Un doute sur mon affirmation ? Alors récapitulons si vous le voulez bien quelques-uns des motifs de satisfaction de l’année écoulée – et pardon d’avance de mélanger ainsi la chèvre et le chou – mais entre l’obtention des Jeux olympiques et paralympiques de 2024, conquis de haute lutte après une course haletante avec Los Angeles, l’organisation du Mondial de rugby 2023, la nomination d’une française à la tête de l’Unesco ou bien encore l’accueil par Paris du futur siège de l’Autorité Bancaire Européenne, pour ne citer que ces exemples, les signes congruents d’un net regain de l’influence française sur la scène internationale ont été légion en 2017.

Du reste, deux classements hautement symboliques sont dernièrement venus confirmer cette situation globalement inédite pour notre pays : tandis que le cabinet de conseil Portland et l’université de Californie du Sud sacraient pour la première fois la France comme pays le plus influent du monde (devant le Royaume-Uni et les Etats-Unis je vous prie) dans leur palmarès annuel « Soft power 30 » publié au mois de juillet¹, ce sont tout récemment le professeur Simon Anholt et l’institut Gfk qui, dans leur classement « Anholt-GfK Nation Brands Index² » des meilleures marques pays, ont cette fois placé la marque France en deuxième position mondiale derrière l’Allemagne (et devant les Etats-Unis, 6ème), une place que nous n’avions plus occupée depuis 2009…

Alors certes, dans cette déferlante de distinctions et de bonnes nouvelles, certains esprits bien hexagonaux souligneront peut-être que la performance française s’explique notamment par des facteurs éminemment conjoncturels comme la perte d’influence du soft power américain sur la scène internationale, suite à l’élection de Donald Trump (je reviendrai plus loin sur les hypothèses explicatives), tout comme d’autres Cassandre rappelleront la faiblesse persistante de notre commerce extérieur – une grosse ombre au tableau il est vrai – en ajoutant à toutes fins auto-flagellatrices utiles que nous venons également de passer à côté du siège de l’Agence européenne des médicaments (AEM) que la ville de Lille rêvait d’obtenir… tout comme 18 autres villes européennes candidates faut-il le rappeler (!)

Pour une nation dont le peuple est aussi connu, année après année et étude après étude, pour être le plus pessimiste du monde, il serait d’ailleurs tentant de bouder son plaisir et de passer à autre chose (en attendant avec espoir une prochaine déconvenue tricolore ?). Mais voilà : ce serait sans compter sur le BrandNewsBlog… Et si les chiffres sont têtus, j’adore quant à moi les analyser et les mettre en perspective, surtout quand il s’agit de parler de parler de marque et de marketing !

Comment une telle résurrection de la marque France a-t-elle pu se produire en l’espace de quelques années seulement et quelles sont les raisons de ce regain spectaculaire d’influence ? Faut-il voir dans cette embellie un effet « Macron » ? Et cet élan peut-il vraiment perdurer en 2018, au bénéfice de notre marque-pays et de notre économie française ? Sous quelles conditions ?

C’est ce que je vous propose d’évoquer et décrypter aujourd’hui… sans oublier de célébrer ces bons résultats car ainsi que je viens de le dire : je ne suis quant à moi pas du genre à bouder mon plaisir ni les bonnes nouvelles 🙂

La France, une marque en pleine euphorie parmi 197 concurrentes se livrant une guerre sans merci…

C’est Denis Gancel, Président-fondateur de l’agence W, qui publie chaque année un très intéressant Observatoire de la marque France, en partenariat avec HEC Paris, Cap et Ernst & Young, qui le rappelait il y a quelques mois : « Le marketing pays est un levier de reconnaissance internationale. Un pays, tout comme une marque, doit être connu, aimé et choisi. Entrer dans cette logique, c’est être prêt à s’exposer et à défendre son imaginaire comme un véritable capital ».

Et après les Etats-Unis, qui furent les premiers à avoir l’idée d’appliquer une stratégie d’image à leur nation, sous la houlette du Président Woodrow Wilson et du journaliste et propagandiste Georges Creel³ – pour promouvoir les valeurs de l’Amérique et lever des fonds dans le contexte de la première guerre mondiale en l’occurrence – ce sont aujourd’hui pas moins de 197 pays recensés à l’ONU qui se livrent une impitoyable guerre d’attractivité économique pour séduire les entreprises et les investisseurs du monde entier, et pour capter le milliard de voyageurs annuels en quête de nouvelles destinations touristiques à visiter…

Dans cette grande bagarre à l’échelle planétaire, où tous les coup sont permis ou presque, il est bien évident que ceux qui savent le mieux « mettre en mouvement ces milliers d’actions distinctes, mais toutes stratégiquement liées entre elles » qui contribuent à l’image et à l’influence de leur nation, bénéficient évidemment d’une indéniable longueur d’avance, à l’heure où les outils numériques permettent désormais à chacun de défendre crânement ses chances et de se faire connaître.

« Là où, il y a encore une poignée d’années, seule une poignée de pays avaient les moyens d’investir sur leur image et d’assumer de coûteuses campagnes de publicité, chacun peut désormais, grâce au digital, avoir accès à faible coût à une large audience », confirme ainsi Denis Gancel.

Dans ce contexte, bien figurer dans les grands classements mondiaux publiés chaque année par une douzaine d’organismes différents s’avère d’autant plus important que ces classements ont une vertu irremplaçable : « celle de simplifier la mondialisation en fournissant à tous – dirigeants, analystes, journalistes, observateurs… – des points de repère clairs et lisibles » ajoute à juste titre le patron de l’agence W.

Et dans ce domaine, on ne peut évidemment que se réjouir de l’embellie dont je parfais en introduction et que connaît aujourd’hui la marque France, après des années de contre-performances et d’une morosité palpable… Rappelons, pour ce ne citer que cet exemple parmi les tendances relevées l’an dernier par l’Observatoire de la marque France, que près de 70% des Français déclaraient alors notre pays « en déclin et en dépression »… illustrant un niveau de perte de confiance jamais atteint dans nos propres ressources mentales et dans notre capacité collective à rebondir.

En comparaison de cet amer breuvage, le cru 2017 des plus grands classements mondiaux en matière de nation branding et d’influence paraît infiniment plus gouleyant ! Car si tous les instituts d’étude de nous classent pas aussi haut que l’index Anholt-GfK Nation Brands, la progression de notre marque pays est saluée par tous, accompagnée de rebonds spectaculaires.

Ainsi, tandis que le « Anholt-GfK Nation Brands Index » voit la marque France progresser du 5ème rang au deuxième rang mondial entre 2016 et 2017 (alors que les Etats-Unis chutent de la première à la sixième place), le classement 2017 des 100 marques nationales les plus puissantes publié par l’agence d’évaluation Brand Finance voit quant à elle la valeur de la marque France faire un bond de 27%, de 2 339 milliards de dollars à 2 969 milliards, en restant au 6ème rang des marques pays ayant la plus forte valorisation.

Plus complet et multicritères, puisqu’il prend en compte le dynamisme politique, économique, culturel, éducatif mais également digital des pays étudiés ainsi que leur potentiel d’engagement, le palmarès « Soft power 30 » publié par le cabinet de conseil Portland et l’université de Californie du Sud est encore plus flatteur pour notre pays, puisqu’il nous attribue une première place sur le critère de l’engagement que nous avons su susciter et une deuxième place sur le critère de notre dynamique culturelle,  ainsi que le 4ème rang mondial en matière de maturité digitale…

 

Omnicommerce : comment gagner la partie ?

Source : thinkwithgoogle.com

Exit la séparation entre commerce online et offline. L’avenir repose sur l’imbrication des deux. Autrement dit l’online-to-offline, ou O2O. Retrouvez en images les 5 règles du jeu pour décoder les grands concepts de l’O2O, reconstituer le puzzle du parcours client et gagner la partie de l’omnicommerce.

Stratégie de Earned Media : où en sommes-nous ?

Source : siecledigital.fr

Les stratégies de Earned Media sont-elles adoptées par les professionnels du marketing ? Sont-elles efficaces ? Comment améliorer la performance du Earned Media ? Décryptage de l’étude du cabinet d’études et de conseil Outsell.

Le Earned Media est-il largement utilisé ?

Le rapport Outsell montre que 87% des PME et 96% des grandes entreprises utilisent des tactiques de Earned Media dans leur stratégie marketing. La jeune génération des professionnels du marketing est plus à même de les utiliser. En effet, les moins de 40 ans estiment que les stratégies de Earned Media sont les plus efficaces, à la différence de ceux ayant plus de 55 ans qui préféreront le Paid Media. Le recours aux nouvelles technologies s’appuyant sur la data pour mesurer l’efficacité du Earned Media media favorise d’ailleurs l’adoption de cette pratique.

Les tactiques de Earned Media regroupent un ensemble d’actions autrefois délaissées par les professionnels du marketing au profit de la communication :

• Des communiqués de presse
• Des prises de parole
• Des témoignages de tiers
• Des études de cas
• Des interactions sur les réseaux sociaux
• Un engagement auprès des communautés etc.

Ces tactiques sont pourtant redoutablement efficaces dans une stratégie de marketing moderne… à condition de savoir identifier et contacter les bons influenceurs, de distribuer l’information de façon efficace et de mesurer avec précision le ROI des actions des relations médias.

Le Earned Media est-il efficace ?

De toute évidence, oui ! Les professionnels du marketing sont unanimes, qu’ils travaillent pour des petites ou des grandes entreprises : pour eux, l’efficacité du Earned Media est supérieure à celle du Paid Media.

D’après l’étude, les tactiques de Earned Media sont considérées comme les plus adaptées à résoudre deux problématiques majeures auxquelles sont confrontés les professionnels du marketing, à savoir :

• La difficulté à identifier et à engager les bonnes audiences au bon moment
• La nécessité d’optimiser la pré-qualification des prospects

Les influenceurs apportent leur caution au travers du Earned Media, encourageant ainsi les autres audiences à s’intéresser à une cause. Mais le Earned Media permet aussi de construire une relation avec les prospects. En effet, lorsque ceux-ci sont activement en recherche d’un produit ou d’une solution, ils sont de fait à l’affût d’informations et d’avis qui vont valider ou invalider leurs choix ; ce qui en soi constitue également une forme de pré-qualification de l’audience d’un influenceur.

Comment optimiser des campagnes de Earned Media ?

Sans conteste, les professionnels du marketing connaissent – et reconnaissent – l’intérêt des tactiques de Earned Media, et disent maximiser leurs résultats en les utilisant de façon combinée. 69% des PME et 72% des Grandes Entreprises identifient les tactiques suivantes comme étant les plus probantes :

• Le community management
• Les communiqués de presse
• Les opportunités de prise de parole
• Les témoignages de tiers : clients, influenceurs

Une stratégie marketing qui s’appuie sur le Earned Media démultiplie les opportunités et crée de la valeur. Mais il est également essentiel de bien mesurer l’impact des campagnes de communication, en termes de notoriété et de ROI, afin de voir ce qui fonctionne… ou pas.

Mettez du Earned Media dans votre moteur !

Identifiez les bons influenceurs. Disposez d’une base de données de contacts médias de qualité avec lesquels vous allez pouvoir développer une vraie relation et à qui vous pourrez proposer des sujets et des informations pertinents. Pensez à l’intérêt des campagnes intégrées ciblées, par voie de mails ou de communiqués de presse, ou en interagissant sur les réseaux sociaux… Il est également possible d’amplifier l’impact des campagnes de Earned Media en les combinant avec des tactiques de Paid et de Owned media. Enfin, sachez voir où et comment vous créez de la valeur pour l’entreprise en évaluant les résultats de façon complète et en surveillant les conversations qui peuvent avoir un impact direct sur le chiffre d’affaires.

Imaginons que votre mix marketing soit un moteur. Considérez le Earned Media comme un additif ou un composant essentiel du carburant que vous y mettez. Il vous permettra de construire des campagnes efficaces, influentes, et d’obtenir des résultats.

Fnac Darty, une stratégie omnicanale centrée sur le client

Source : thinkwithgoogle

« Non-line », ou la réconciliation de l’online et de l’offline. Parce que le client navigue sans cesse entre le physique et le digital, n’accepte plus les irritants en magasins et attend une expérience toujours plus intégrée et personnalisée, le groupe Fnac Darty mise sur l’omnicanalité et une expérience d’achat maîtrisée. Récit d’une stratégie omnicanale réussie avec Alexandre Viros, directeur marketing et ecommerce du groupe Fnac Darty.

Lever les irritants

Comment s’assurer que le consommateur entre en magasin et en sorte le plus vite possible avec le bon produit ? La clé réside dans une expérience client sans rupture. Pour y parvenir et lever les irritants, Fnac Darty imagine de nombreuses solutions. Alexandre Viros en détaille 3 pour nous :

#1. La puissance du web au service des vendeurs. Rien n’est plus frustrant pour un client que « d’aller en magasin et de se rendre compte que tout ce qui était disponible sur Fnac.com ou Darty.com ne l’est pas en magasin. » Depuis quelques années, le groupe met à la disposition de ses vendeurs des tablettes de manière à accéder à toute la richesse des environnements web (entre 12 et 15 millions sur Fnac.com et 1 million sur Darty.com) et assister au mieux le client en magasins.

#2. La mise à disposition de l’ensemble du réseau. La pression sur la livraison est telle que le groupe mobilise ses actifs, soit près de 500 magasins en France, pour faire bénéficier de systèmes de livraison performants et sur-mesure : click & collect, livraison par coursier en 2 heures, corners croisés Fnac/Darty, livraison avec le choix du créneau, etc.

#3. Le mobile, source d’informations produits. Repérage d’un produit en magasin, recherche d’un vendeur ou attente en caisse : chez Fnac Darty, tout ce qui est du registre de l’attente est adressé via son appli mobile. Pensée comme une extension du site web, elle embarque des fonctionnalités de repérage en magasin, d’informations produits et de self check-out pour faciliter le paiement.

Simples en apparence, ces changements supposent de repenser l’organisation et, plus particulièrement, de casser les silos.

Casser les silos de l’organisation

Pour contrer l’offre des pure players, Fnac Darty mise sur l’omnicanalité et permet ainsi aux consommateurs de naviguer d’un canal à l’autre pour le conseil, les services et la livraison. Cette approche omnicanale induit une révolution culturelle et structurelle. « Il y a quelques années, on avait un site internet, qui reproduisait toutes les couches du hamburger opérationnel et organisationnel. Même chose pour Fnac SA. Les deux fonctionnaient en parallèle. Les vertus étaient indéniables. Le web jouait le rôle de poil à gratter, de trublion de l’organisation, et cela créait de l’énergie et du momentum. » La situation se complique quand le chiffre d’affaires web flirte avec les 20% du chiffre d’affaires total, mais aussi quand « on commence à dire que la modernité se situe à un étage de notre siège et que le reste concerne les fonctions historiques. »

Désormais, l’omnicanalité est infusée à tous les niveaux de l’organisation. IT, commerce, supply chain, marketing, gouvernance exécutive, etc. : tout le monde a des fonctions omnicanales avec la data au coeur du dispositif pour irriguer chaque étage de la fusée. En magasin, l’omnicanalité est insufflée grâce à un système d’incentives aux vendeurs pour qu’ils ne voient plus le canal web comme un concurrent. « C’est un ensemble de petites choses qui révolutionnent des systèmes très ancrés et avec une histoire très forte. »

Mesurer la performance globale

Chez Fnac Darty, la mesure est au centre de la réflexion et s’exprime au travers de différentes actions :

➤Attribution. Exit l’attribution au dernier clic ! Pour Fnac Darty, il ne faut pas « tout donner au buteur, mais essayer d’avoir une vision plus complète du parcours client ».

➤Omnicalité. Le client ne choisit pas un canal ou un autre. Le physique ou le digital. « Il faut commencer à avoir des indicateurs de performances vraiment omnicanaux, c’est-à-dire sortir d’un monde avec, d’un côté, du branding et, de l’autre, de la performance. Avec des outils comme Store Visits, on arrive à mesurer l’impact omnicanal en magasin de nos campagnes digitales. C’est certainement l’avenir. »

➤Customer lifetime value. Quelle est la vraie valeur économique d’un client ? Pour Fnac Darty, les indicateurs de performances ne doivent plus être uniquement « liés à la performance de ventes d’un produit mais aussi à la performance de captation de valeur sur des segments de clients ou des clients eux-mêmes. » Son objectif : un KPI unique autour de la lifetime value du client sur tous les canaux et tous les devices pour créer de la fidélité, de l’engagement et de la récurrence d’achat.

Repenser l’expérience client en magasins

Si les magasins sont structurellement challengés, ils ont encore leur place. Pour que ce soit toujours le cas demain, Alexandre Viros conseille de repenser le business en fonction de la customer lifetime value. « Les commerçants et les distributeurs de tous temps réfléchissent en termes de marges par produit, d’optimisation des stocks, de parts de marché, etc. Il faut changer et créer de la valeur autour des clients, autour des segments de clients. » C’est un changement de paradigme à opérer pour définir des prix, des services et des promos différenciés, capables d’évoluer dans le temps.

Autre conseil : épouser la réalité de ses clients. « Aujourd’hui, on raisonne beaucoup en termes de touchpoints et pas tellement en termes de customer journeys. Pire, on crée des indicateurs en fonction de touchpoints, qui reflètent généralement nos organisations et souvent des allocations budgétaires. Mais, le client, ce n’est pas son problème. Il prépare son achat, il achète et fait du post-achat. Notre point est d’arriver à envisager le service client non plus comme un coût, mais comme un investissement. »

Lieu de vente et de commercialité. Lieu de services. Mais aussi lieu d’expériences toujours plus fortes. Le magasin de demain sera customer-centric, ou ne sera pas !

6 conseils pour captiver son audience en entreprise

Source : huffingtonpost.fr

Le talent américain pour le spectacle se révèle très utile dans le monde de l’entreprise, notamment via la technique du pitch: résumer en quelques phrases efficaces son projet, sa boîte ou son parcours.

Que ce soit à la télévision, au cinéma, ou encore dans la musique, les américains ont prouvé depuis longtemps qu’ils avaient un don pour le show. Un don cultivé dès le plus jeune âge à l’école et qui s’avère être très utile dans le monde de l’entreprise, d’autant plus aujourd’hui où « pitcher » sa start-up, son projet, son parcours et faire preuve d’influence devient une qualité primordiale.

La tradition française nous a éduqués à une structure de discours plutôt académique autour de l’analyse, de la thèse-antithèse, de l’argumentation, ou encore de la méthode en entonnoir. Ces usages, retranscrits à l’oral, ont tendance à donner des interventions ennuyeuses, prévisibles favorisant l’abandon de l’auditoire à la faveur de leur smartphone.

Mais alors comment « pitcher » à la sauce américaine?

1. Raconter une histoire

Lire un livre, regarder un film, raconter une anecdote, le récit fait partie de notre vie et de notre quotidien depuis toujours et favorise le partage, la projection, la comparaison, et bien évidemment l’assimilation à partir du moment où l’on fait appel aux émotions, une mémoire puissante sous-estimée. Réveillez votre auditoire en leur racontant une histoire! Les ingrédients d’une bonne histoire est qu’elle doit être sincère et vécue, durer tout le long du discours, et avoir une fin qui permet de tirer une leçon principale et fondamentale que l’on peut résumer en une phrase.

2. S’impliquer dans l’histoire

Pour donner du relief à son histoire et toucher les gens, il est important de s’impliquer personnellement dans le récit sans avoir peur de se dévoiler. Les américains ont une forte capacité à exposer leurs ressentis, leurs émotions et n’hésitent pas à le partager pour illustrer leur discours. Cette expression du vécu émotionnel doit être neutre et ne pas impliquer ou mettre en défaut d’autres personnages, elle est uniquement là pour que l’auditoire se projette sur vous et votre histoire.

3. Utiliser des citations

Qu’elles soient de grands philosophes ou de personnes de référence en lien avec votre sujet, les citations ont le pouvoir du slogan publicitaire. Elles attirent l’attention car elles sont courtes, synthétisent plusieurs messages, sont faciles à retenir et donc à réutiliser par votre auditoire. Les citations sont un moyen d’illustrer ou de résumer une pensée, ou plutôt une anecdote et de la retenir encore plus facilement.

4. Interpeller son auditoire

Un discours sans interaction est le risque maximum de perdre les gens. Interpeller son auditoire permet de créer du rythme dans le récit tout en impliquant les personnes collectivement ou individuellement. Il existe plusieurs moyens: interroger de manière interactive, poser une question et y répondre soi-même, mentionner une personne en la montrant, assimiler des personnes de l’auditoire à des personnages de votre récit, etc…

5. Improviser et créer de la proximité

Si vous interrogez votre auditoire et qu’il vous répond, il est important à ce moment-là d’accueillir leurs réponses même si elles ne correspondent pas à ce que vous attendiez. Tout le secret d’un bon discours tiendra d’ailleurs dans votre capacité à savoir improviser et à rebondir sur une bonne réponse comme sur une mauvaise réponse. Par ailleurs, plus vous intégrez ses réponses et revenez dessus pendant votre récit, en mentionnant ou montrant les personnes impliquées, plus vous créerez de l’intérêt, de l’adhésion, voire de la connivence car votre auditoire aura réellement l’impression de faire partie de votre histoire.

6. Terminer votre histoire avec une fin heureuse

La conclusion est souvent négligée alors qu’elle est censée être l’apothéose et laisser une marque positive indélébile dans les mémoires. Terminer par une fin heureuse ne veut pas dire une fin de conte de fée mais une fin qui permet de comprendre où vous vouliez amener votre auditoire avec cette histoire. La fin sera forcément positive car elle permettra de tirer une leçon telle qu’elle soit, raconter par une personne qui l’a vécu et sur laquelle l’auditoire pourra se baser à l’avenir. Idéalement votre fin pourra être résumée en une phrase clé, marquante qui sonnera le début du générique de fin.

Le panorama social media des réseaux sociaux et des outils 2017

Source : journalducm.com

Les réseaux sociaux, plateformes, outils collaboratifs…. sont tous classés par typologie au travers de cette infographie sous forme de prisme.

Le nouveau panorama social media 2017 dans sa version 5.0, réalisé par Brian Solis et l’agence Jess3, intègre les principaux outils et principales solutions parmi les réseaux sociaux, les plateformes sociales, les outils collaboratifs etc…

 Le panorama social media 2017 

Retrouvez les principaux outils social media dans cette infographie grand format, présentée sous forme de prisme dans sa version 5.0.

On peut voir depuis le centre du prisme qui représente l’individu, vous,  les différents leviers qui s’étirent jusqu’aux 28 catégories regroupant chacun des outils social media recensés.

4 Pôles

  1. Ecouter
  2. Engager
  3. Apprendre
  4. Co-créer

Ensuite nous avons 6 autres axes rattachés à 3 univers :

1. Marques

1. Capital Social

2. Influence

2. Communauté

3. Reach (Portée)

4. Popularité

3. Persona

5. Resonance

6. Pertinence

L’infographie du panorama social media se termine en classant l’ensemble des outils et des solutions en 28 catégories selon les axes et univers pré-cités :

  • Connecting IRL (In Real Life)
  • Social Networks
  • Blog / Micro Blog
  • Expert Q & A
  • Comments
  • Social Commerce
  • Social Streams
  • Location
  • Nicheworking
  • Enterprise Messaging
  • Wiki
  • Discussion & Forums
  • Business Networking
  • Service NEtworking
  • Reviews & Ratings
  • Social Curation
  • Content Networking
  • Video
  • Events
  • Music
  • Livestreaming
  • Imagery / Album
  • Social Bookmarking
  • Influence
  • Quantified Self
  • Messaging
  • Crowdfunding
  • Travel & Hospitality

L’infographie Conversation Prism 5.0 

Parmi les outils présentés au sein du panorama social media, on retrouve des plateformes et les outils parfois utilisés au quotidien par le community manager notamment mais également par les webmarketeurs et enfin tous ceux qui travaillent sur le digital.

On retrouve donc logiquement les réseaux sociaux que l’on classe souvent dans le même panier, bien qu’ils appartiennent à des univers parfois très différents comme vous le verrez plus bas.

Par exemple Twitter est davantage une plateforme de micro-blogging qu’un réseau social au sens propre, rangé ici au sein du thème Blog / Microblog à juste titre. Facebook et Google Plus appartiennent bien quant à eux aux Réseaux Sociaux. Instagram et Snapchat sont rangés au sein des Messageries.

Linkedin et Viadeo sont regroupés au sein de la catégorie Réseaux Sociaux Professionnels. Pulse est par contre dissocié de Linkedin et rattaché à la catégorie Curation aux côtés de Scoopit, Pearltress, Pocket etc…

Le marketing d’influence où plutôt les outils liés à l’influence, a droit également à sa catégorie avec iFluenz qui est une plateforme gérant les relations marques et les influenceurs œuvrant principalement sur Instagram.

Découvrez ainsi l’ensemble des outils et solutions présentés en agrandissant l’infographie.

Panorama Social Media 2017

 

4 conseils RP pour votre stratégie d’influence

Source : meltwater.com

Confiance + Portée = Influence

Les influenceurs méritent la fidélité de leur communauté, et c’est bien pour cela qu’ils sont connus. Les responsables RP ont réalisé que les influenceurs peuvent être les porte-paroles de leurs messages. D’après une récente étude, une bonne campagne marketing de stratégie d’influence assure 11 fois plus de retour sur investissement que les autres formes de campagnes digitales. Donc si vous voulez voir votre engagement grimper, pensez aux influenceurs !

Tout d’abord, vous devez trouver le bon influenceur pour atteindre le public que vous ciblez. Si, par exemple, votre public cible se trouve principalement sur Instagram, concentrez-vous sur ce média. Et même si vous partagez sur un autre média et que votre publication est vue par beaucoup, elle aura moins de chance d’être vue par des clients potentiels. Vous devez donc apparaître avec les influenceurs sur les réseaux où se trouve votre public cible. Une fois ce réseau trouvé, cherchez les comptes qui partagent du contenu d’intérêt et les abonnés qui en partagent également.

Le terme influenceur réunit à la fois les journalistes, les analystes, les célébrités, les blogueurs et les leaders d’opinions. Nous les avons divisés en deux catégories afin de partager nos conseils pour les contacter et gagner leur confiance :

Journalistes : la confiance accordée aux journalistes n’est pas immédiate et dépend de leur travail et de leurs articles. Leur réputation est basée sur la qualité de leurs articles. Par exemple, un journaliste au New York Times aura une portée considérable (grâce aux abonnés et au grand nombre de lecteurs). Son influence est basée sur la crédibilité de ses publications.

Influenceurs sociaux : les influenceurs en ligne ne se font pas connaître en une publication. Leur influence est basée sur la qualité du contenu qu’ils partagent et l’enthousiasme de leurs lecteurs (notamment avec les partages). Ils peuvent être connus à travers les réseaux sociaux ou/et pour leur blog.

Alors comment un responsable RP décide quel influenceur suivre ? La réponse dépend de l’objectif de votre marque, de votre entreprise, de votre produit ou campagne.

stratégie d'influence marketing

4 astuces pour développer votre stratégie d’influence :

  • Faites des recherches 

Si vous contactez des journalistes, intéressez-vous à leur travail. Recherchez ses articles sur les six derniers mois. Par exemple, un journaliste d’art et culture pourrait avoir écrit sur les sciences ou les technologies. Commencez vos recherches sur une base de données de journalistes et utilisez ensuite les résultats pour créer votre pitch. Sur les réseaux sociaux, vous pouvez également faire des recherches par mots-clés et voir directement qui écrit sur ces sujets et qui génère de l‘engagement.

  • Fixez-vous des objectifs

Quel est votre objectif en termes d’engagement et d’abonnés ? Soyez précis. Voulez-vous créer le débat ? Que votre hashtag devienne une tendance Twitter ? Générer du trafic vers votre site ? Assurez-vous de connaître votre communauté et la manière dont vous créez de l’engagement avant de contacter un potentiel influenceur. En vous concentrant sur vos objectifs, vous pourrez mieux vous adresser à l’influenceur qui pourrait vous aider à susciter de l’engagement.

  • Connaissez votre public cible

Assurez-vous de savoir parfaitement quel public vous souhaitez atteindre. Ne contactez pas d’influenceur sans connaître avant que ce soit le cas. Créez une persona des membres de la communauté au sein de laquelle vous souhaitez promouvoir votre produit : quel âge ont-ils ? Quelles sont leurs activités ? Quel est leur comportement d’achat et leurs habitudes d’engagement ? Essayez de cerner le mieux possible leurs besoins, afin de savoir exactement comment votre marque doit s’adapter à cette communauté. Vous pourrez ainsi donner à l’influenceur des précisions sur votre coopération.

  • Préparez un argumentaire efficace et original

Ne cédez pas à la tentation d’envoyer le même message à tous les influenceurs et blogueurs que vous allez contacter pour gagner du temps. Ne déléguez pas non plus cette tâche. Vous devez savoir vous–même de quelle manière vous souhaitez travailler avec chaque influenceur. Ecrivez un message qui soit adapté à la personne que vous contactez. Un discours bien fait et efficace est indispensable pour se démarquer dans la masse d’informations des réseaux sociaux. Pour augmenter vos chances de l’intéresser, montrez que vous le connaissez !

Travaillez votre stratégie et avec ces astuces, vous aurez plus de chances de vous démarquer et de susciter l’intérêt de l’influenceur.