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Retail et e-commerce, où en sommes-nous ?

Source : L’AMARC, Hubicus et easiware ont publié les tendances des services clients du retail et du e-commerce émanant de la deuxième édition du Benchmark des KPIs des Services Clients.
Le Benchmark des KPIs a analysé les pratiques et les dernières tendances en matière de mesure de performance grâce à un panel complet de plus de 300 entreprises de tailles et de secteurs différents.

Le secteur Retail : en moyenne sept canaux de contacts. Eh oui, parmi tous les secteurs, celui du e-commerce et du Retail arrive en tête, c’est le secteur qui propose le plus de canaux variés. Autant, les clients privilégient encore le téléphone, autant 88% d’entre eux sont favorables à la multiplicité des modes de contact, surtout si les marques proposent des plages horaires étendues. A l’inverse, le secteur du Retail et du e-commerce ne prévoit pas pour la majorité des entreprises (44%) d’ouvrir d’autres canaux d’ouverture en 2018. Pas étonnant, quand on sait que seulement 28% des entreprises proposent au minimum 8 canaux.

Des temps de réponses qui varient selon les canaux. Vous est-il arrivé de rester plus de 3 minutes au téléphone avec un Service Client ? J’imagine que oui, et bien sachez que sur l’ensemble des secteurs, 50% des entreprises déclarent répondre aux appels téléphoniques dans les 30 secondes ! En revanche, elles ne sont que 42% sur le secteur du retail et du e-commerce. Et encore plus étonnant, elles sont 13% à affirmer que le temps de moyen de réponses aux appels dépasse les 3 minutes. Ne vous étonnez plus lorsque vous appelez des marques de ce secteur et que cela semble vous durer une éternité.

Et les réseaux sociaux ? Bon point pour ce secteur qui est plutôt dans la moyenne. On peut considérer qu’elles sont plutôt réactives si on compare aux autres secteurs et tendances du marché, elles sont plus de 21% à répondre en moins d’1 heure sur facebook et près 10% sur Twitter.

La voix comme interface utilisateur : 5 conseils aux marques

Source : thinkwithgoogle.com

Parce que la voix est l’outil de communication le plus naturel et le plus universel, elle est en passe devenir l’interface utilisateur de référence. Déjà plus de 20% des requêtes sur mobile sont vocales aux États-Unis. 50% à l’horizon 2020. Et 30% des sessions online se feront sans écran2. Voici 5 conseils aux marques pour entrer dans la conversation !

60 ans que l’ordinateur existe. 60 ans que l’Homme développe de nouvelles interfaces, des claviers, des écrans, des langages informatiques toujours plus compliqués.

Avec les progrès de l’intelligence artificielle et du machine learning, 2017 marque une rupture. Grâce à la voix, ce n’est plus l’Homme qui s’adapte à la machine, mais la machine qui s’adapte à l’Homme.

La voix, le propre de l’Homme

La voix est un mode de communication naturel et, sans nul doute, le plus efficace. 3 fois plus rapide que la dactylographie et 7 fois plus rapide que l’écriture, elle libère les mains et le regard. L’interaction se fait sans écran, sans clavier et sans interface avec les milliards d’objets connectés de notre quotidien.

Smart-home, phone, watch, car, etc. : bientôt tout ce qui pourra être connecté, le sera. Sorti l’année dernière aux États-Unis, Google Assistant est aujourd’hui disponible dans Google Home, mais aussi dans des téléphones Android et iOS. Sa force ? La voix, parce qu’il propose une expérience conversationnelle et personnalisée pour nous simplifier la vie.

À vos marques, prêts, parlez !

L’assistance ouvre un nouvel horizon d’opportunités. Mais, par où commencer ? Comment réinventer la relation client ? Quels services développer ? 5 conseils avant de se lancer :

#1. Partir d’une feuille blanche. Le premier réflexe est de vouloir transposer ce qui a été développé sur le web sur l’interface vocale. C’est l’erreur à ne pas commettre. Aujourd’hui, sur une interface graphique, l’utilisateur est assez libre. Il peut naviguer, décider d’aller en bas de la page, sauter un paragraphe ou passer d’une rubrique à une autre. Dans une conversation, l’utilisateur est captif, car pris dans un flot de questions-réponses. Mieux vaut donc partir d’une page blanche.

#2. Tenir compte du contexte. Selon la personne, l’heure de la journée, le lieu, l’historique avec une entreprise ou un client, mais aussi l’intonation, les mots peuvent prendre un sens différent. Tous ces éléments de contexte doivent être pris en considération.

#3. Imaginer des services adaptés. L’idée n’est pas de remplacer tout ce qui existe sur vos interfaces graphiques ou sur le search par la voix. Car une interface vocale n’apporte pas systématiquement de valeur ajoutée à tout type d’action.

La clé est d’expérimenter autour de 3 principes : la vitesse (la voix pour accélérer un service), la simplicité (la voix pour préciser une information) et la praticité (la voix pour libérer les mouvements des consommateurs).

#4. Bien s’entourer. Qui dit application conversationnelle, dit dialogue. La clé est de s’entourer des bonnes personnes pour écrire le dialogue type et les variantes du dialogue en fonction des questions et des réponses. C’est à la fois un travail informatique et créatif pour donner l’âme à une conversation et garantir son efficacité. Google a notamment recruté une scénariste de Pixar pour écrire l’ensemble des dialogues.

#5. Donner de la personnalité. Qui n’a pas imaginé, enfant, un animal ou un visage dans les nuages ! Le cerveau interprète les signaux et recherche à tout prix une image familière. Ce phénomène, que l’on appelle paréidolie, s’applique également à la voix. Avec l’avènement progressif des différents services, les individus vont tout naturellement projeter une image humaine sur leur conversation avec l’assistant virtuel. Tout l’enjeu est d’imaginer la personnalité vocale qui incarne votre marque. Informaticiens, écrivains, créas et marketeurs : tous à pied d’oeuvre pour créer l’assistant vocal qui colle à votre image de marque !

L’assistance ouvre une nouvelle ère de technologies sans clavier ni écran tactile. Une ère où la conversation entre l’Homme et la machine devient naturelle et intuitive. Où la voix est l’interface utilisateur !

La vidéo online, de plus en plus consommée sur écran TV

Source : thinkwithgoogle.com

Projeter ou regarder des vidéos online en streaming sur son écran TV n’est pas nouveau. Mais, cela change-t-il fondamentalement notre façon de regarder la TV ? Ou seulement le type de contenus que nous regardons ? Étude sur la consommation de la vidéo online sur écran TV dans une étude YouTube.